Si vous êtes dans le secteur de la vente de produits physiques aux clients, ne pas pouvoir répondre à la demande signifie que votre entreprise échoue. C'est une réalité brutale et particulièrement alarmante dans l'environnement omnicanal du commerce électronique actuel. La première et la deuxième partie de cette série ont traité de la montée en puissance du shopping omnicanal dans le secteur alimentaire et épicerie – découvrez maintenant comment cela peut affecter le succès de votre commerce physique.
Pour les entreprises des secteurs de l'épicerie et de l'alimentation, une situation de rupture de stock (RDS) signifie que les clients iront acheter ailleurs ; et « ailleurs » signifie que la concurrence réalise la vente. Avec les faibles marges sur lesquelles opèrent les épiceries, chaque client compte. Il est difficile de quantifier l'agacement des clients lorsqu'ils ne trouvent pas leurs produits habituels, mais cela entraîne souvent leur départ vers d'autres enseignes. [1]
Lorsqu'ils achètent en ligne, il est encore plus facile pour les consommateurs de passer à un concurrent. En quelques clics, ils commandent ailleurs les articles recherchés.
Si cela ressemble à un problème auquel votre entreprise est confrontée, poursuivez votre lecture pour découvrir les impacts réels des ruptures de stock pour les épiciers et certaines méthodes pour réduire ce risque et garder vos rayons bien garnis.
Pourquoi vous devriez vous inquiéter
Les consommateurs placent la disponibilité des produits parmi les trois principaux critères de choix d'un point de vente. [2] Cependant, avec un taux moyen de rupture de stock d’environ 8 % sur les biens de consommation courante, et un taux atteignant près de 10 % sur les produits en promotion [3], les détaillants peinent à répondre aux attentes.
Quand un produit manque, les magasins ont généralement trois chances : la première fois, le client choisira un produit de substitution, la deuxième fois, il est autant susceptible d'opter pour une substitution, de ne pas acheter ou d’aller ailleurs ; à la troisième, 70 % des clients achèteront ailleurs. [4]
Une étude réalisée en 2012 a révélé que ces situations de RDS peuvent entraîner une perte de 5 % des ventes pour un supermarché. [5]
Ajoutez à cela le commerce électronique, et vous obtenez une nouvelle couche d’attentes et de complexité. Amazon et sa filiale Whole Foods placent la barre très haut avec des livraisons le jour même pour les clients urbains. La complexité est accentuée par les solutions omnicanal qui mélangent les stocks des rayons physiques et des centres de traitement des commandes, rendant plus difficile de garantir la disponibilité d’un article affiché en stock pour un client en ligne.
Le taux d'abandon de panier est une statistique clé pour les détaillants en ligne. Au premier trimestre 2018, près de 76 % des paniers en ligne ont été abandonnés avant paiement [6], et 31 % des abandons étaient dus à l’indisponibilité des articles. [7]
Pour les magasins exclusivement en ligne, le taux de RDS atteint 15 %, avec un coût estimé à 22 milliards de dollars annuels pour l’industrie des biens de consommation. [8]
Quand tout va mal
La plus grande chaîne de supermarchés du Canada, Loblaw, a appris à ses dépens les conséquences des ruptures de stock. En 2006, les rayons de ses magasins étaient vides. Les clients potentiels erraient dans des allées où les étiquettes « rupture de stock » jaunes étaient omniprésentes.
C'était comme si la chaîne d'approvisionnement s'était arrêtée. Loblaw a perdu des clients, des ventes et des profits. Les fournisseurs n'étaient pas payés, et la gestion des commandes était dans le chaos. Un fournisseur rapportait attendre trois à quatre mois pour livrer une commande à cause d'un entrepôt engorgé, tandis que les rayons restaient désespérément vides. [9]
Cette situation a coûté à l’entreprise des dizaines de millions de dollars et l’a retardée d’au moins un an. Les actions ont chuté de 18 % en un an. [10] En conséquence, le président et le président du conseil ont démissionné. [11]
Éviter l’hécatombe
Bien que le cas de Loblaw ait été extrême, l’entreprise s’est rétablie en améliorant considérablement ses opérations de chaîne d’approvisionnement et en restaurant son image de marque comme détaillant fiable. Cela a été possible grâce à la mise en œuvre minutieuse de nombreux outils informatiques permettant de gérer les stocks, d'améliorer la visibilité et de contrôler les liens de transport dans la chaîne d'approvisionnement.
Selon le FMI/GMA Trading Alliance, cinq causes principales expliquent les ruptures de stock : une mauvaise exécution en magasin, des erreurs dans les commandes et la gestion des flux, des prévisions inadéquates, des problèmes de fabrication et une gestion inefficace des catégories. [12] Pour Loblaw, la fragmentation du réseau, des systèmes anciens ne communiquant pas entre eux et une logistique axée sur le stockage plutôt que sur le flux ont été remplacés par des systèmes intégrés offrant une visibilité accrue. [13]
De nombreux détaillants adoptent aujourd'hui des stratégies similaires pour gérer leurs opérations omnicanal en réponse à l’effet Amazon.
En résumé, les détaillants doivent disposer des produits là où les clients en ont besoin. Cela nécessite des outils pour prévoir la demande, gérer les flux de commandes et garantir la disponibilité des stocks dans les magasins et les centres de traitement.
L'Horreur des Rayons Vides
Dans cet article, nous examinons la montée en puissance d'une ancienne technique : la gestion des stocks par le fournisseur, qui connaît une nouvelle jeunesse dans l’espace omnicanal sous la forme de la stratégie « commande-vers-rayon ». [14] Inspirée du célèbre système de production Toyota (TPS), également connu sous le nom de juste-à-temps dans le monde de la fabrication, cette méthode est utilisée par les détaillants pour gérer des rotations plus rapides et répondre à la demande omnicanal en contournant le centre de distribution. Les fournisseurs livrent ainsi des quantités réduites directement au point de vente.
L’objectif pour le détaillant est de transférer les coûts de manutention et de stockage au fournisseur, tout en veillant à maintenir les rayons bien garnis. Mais ce modèle ne fonctionne pas toujours comme prévu. Notamment, même Whole Foods d’Amazon a connu des ruptures de stock à travers son réseau peu après avoir mis en œuvre un système de commande-vers-rayon. [15]
Confier la gestion des stocks à un fournisseur comporte un risque inhérent pour le détaillant, avec les ruptures de stock comme principal problème. Cependant, les fournisseurs eux aussi risquent de nuire à leur réputation si leurs produits de marque ne sont pas disponibles en rayon. Les deux parties ont donc beaucoup à perdre en cas d’échec.
Alors, comment les détaillants et leurs fournisseurs peuvent-ils réussir ? Pour bien exécuter les stratégies de commande-vers-rayon, il est essentiel d’établir une communication et une transparence solides entre le détaillant et le fournisseur. Les livraisons se font désormais au niveau des magasins, en quantités réduites mais plus fréquentes. Les données partagées entre les partenaires doivent être précises, claires et transmises en temps réel pour garantir que les rayons restent approvisionnés et que les attentes des clients soient satisfaites.